玫琳凱中國屢次獲得“卓越雇主”稱號跟玫琳凱創始人玫琳凱·艾施重視人才管理的理念有著直接而重要的關系。玫琳凱·艾施在人才管理方面總結的20多條經驗已經構成了玫琳凱企業文化的主體,并引導這家公司繼續走在成功的道路上。
玫琳凱中國實行品格認可制度的目的是不斷提高員工的品格。玫琳凱每個月都會有一次溝通會,由員工自我提名,給予表現比較好的員工以“品格認可”。這種獎勵不是物質上的,而是精神層面的。
“四到”的團隊合作精神
麥予甫一談到玫琳凱中國的人才管理工作,就會提到公司做得較好的團隊合作,因為玫琳凱的員工每做一件事,都會被要求“四到”,即:心到、智到、人到和力到。
“四到”里面,最重要的是“心到”!靶牡健,就是要求員工以玫琳凱的信念和價值觀,真正用心去執行公司的目標!叭绻麤]有‘心到’,后面的三個‘到’就成了一個動作、一種方法、一項技巧,就會沒有靈魂。如果用‘1000’這個數各位上的數字來代表‘四到’,那么‘心到’就好比最前面的那個‘1’,如果少了這個關鍵的‘1’,就只剩下一串毫無意義的零!丙溣韪φf。
而“智到”就是,員工做每件事情,都思考為什么要這樣做、它的背景是什么、它的價值在哪里。
“人到”就是要負責任!叭说健辈皇菢訕邮虑槎家獑T工親自去做,而是要求員工能了解事情發展的每一步。
“力到”就是要求公司整個團隊能夠整合資源,通力合作。只有這樣,才能將團隊的力量發揮到最大。
玫琳凱中國高級人力資源總監袁純說,公司在宣傳這“四到”時,經常運用案例形式——把公司里的許多工作變成案例,分析為什么有的做得好,有的做得不完善,如果運用“四到”該如何去做等。通過案例的形式,員工尤其是新員工理解了“四到”不只是抽象的概念,而是活生生的例子。同時,這種案例宣傳也是一種團隊學習和知識共享。
用素質模型提升員工能力
素質模型在玫琳凱中國提升員工能力時也常常得到運用。麥予甫表示,素質模型不僅使員工清楚知道自己如何努力,努力的路徑是什么,可以借鑒的方法是什么;也能使公司知道,如何對員工進行針對性的培訓,培訓的效果是什么。
客戶服務是玫琳凱中國的一項核心素質模型。其定義是:愿意把客戶服務的任務視為自己的任務,理解客戶觀點,恪守對客戶的承諾,站在客戶的角度主動提供高質量的服務,為客戶不斷創造價值的一種特質(這里所說的客戶包括內部及外部客戶)。在此要強調的是,客戶服務要在符合成本、效率及支持公司戰略的原則下,找到最佳平衡點。服務分為六個層級,分別是熱情服務(對應行政、文員、工人)、超值服務(對應專員)、創新(對應高級專員)、雙贏服務(對應主管經理)、戰略伙伴(對應總監)和競爭優勢(對應副總裁)。
對每個層級,玫琳凱中國都有明確的定義。比如,創新就是提出創新意見,為客戶提供增值服務,并不斷改進,超越原來的服務水平和質量。這樣,員工清楚知道自己身處哪個層級,如何努力才能達到更高的層級,也就對自己的職業生涯有了很清晰的規劃。